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Studie: Arbeiten im Call-Center

Für das Soziologische Seminar der Universität Basel habe ich 2015 gemeinsam mit Prof. Ueli Mäder und Riccardo Pardini eine Studie über Arbeit in Call Centern in der Schweiz verfasst.

In rund 50 Interviews haben wir herausgearbeitet, welchen Ansprüchen und Entwicklungen Call-Center Agent_Innen bei ihrer Arbeit begegnen. Zwei Ergebnisse: Die Aufgabe der Agent_innen werden immer komplexer, die Professionalisierung der Branche hinkt dieser Entwicklung hinterher. Meine Analyse der Medienberichterstattung zeigte ausserdem: Der Ruf der Branche ist schlecht – aber die Call-Center sind dieser Berichterstattung keinesfalls hilflos ausgeliefert, sondern lassen dank geschickter PR ein anderes Bild verbreiten.

AUS DEM KLAPPENTEXT: Die Studie beleuchtet die aktuelle Arbeitssituation von Call-Center-Agent_innen in der Schweiz. Call Center sind in verschiedenen Branchen tätig und haben sich in den letzten Jahren in unterschiedliche Richtungen spezialisiert. Mindestens 900 Call Center sind in der Schweiz tätig, welche rund 30‘000 Personen beschäftigen. Im Zuge der Globalisierung sowie aufgrund technologischer Erneuerungen und veränderter Rahmenbedingungen ist der Konkurrenzdruck auf die Call Center gestiegen. Inländische Call Center haben sich daher vermehrt auf qualitativ hochwertige und kostenintensivere Dienstleistungsangebote fokussiert. Niederschwellige Aufgaben übernehmen automatisierte Kanäle oder werden ins Ausland ausgelagert. Hingegen werden Agent_innen verstärkt mit beratungsintensiven und komplexen Aufgaben betraut.

Riccardo Pardini und Bianca Fritz: Arbeiten im Call-Center. Eine Fallstudie zur Arbeitspraxis und beruflichen Perspektive von Beschäftigten in Schweizer Call Centern.
edition gesowip Basel/Switzerland, 2015. IBAN 978-3-906129-94-5

Link zur gesamten Studie als PDF